あなたは、夏の海岸への逃避行に先立って、定期点検のために車を整備工場に預けます。 携帯電話が鳴ると、歓迎できないニュースが届きます。整備士は、高速道路の真ん中での故障を避けるために、緊急に交換が必要な部品のリストを調べます。 自分の運命を受け入れた後は、本当にその部品を交換する必要があったのか、それとも整備士があなたを騙しただけなのか、決してわかりません。
このようなサービスは、本当に必要だったのかどうかは不明ですが、経済学者は「サービス」と呼んでいます。信用商品”。 信用商品市場は、 疑わしい慣行。 消費者に対する典型的なアドバイスは、 セカンドオピニオン そしてレビューをチェックしてみましょう。
しかし、善意の整備士があなたの車に大規模な修理が必要であることを発見したらどうなるでしょうか? この場合、整備士は実存的なジレンマに直面します。適切な修理を提供すると、ただあなたの車を修理しようとしているだけなのに、利用者を利用しているように見えるかもしれません。
顧客への迎合
顧客を失うことを恐れる企業は、研究者が言うところの「迎合」、つまり消費者に必要なものではなく聞きたいことを提供することにつながる可能性があります。 また、無能のレッテルを貼られるのを避けるために、費用のかかる「過剰治療」を選択することもあります。
我々の研究 消費者がセカンドオピニオンを得ることができる場合、専門家は消費者が特別な注意を払うことを（正しくは）好むだろうと予想して、消費者を過剰に扱う可能性が高いことが示されています。
元気です 文書化された 医師が抗生物質を処方すると、患者は次回の診察時に抗生物質を選択する可能性が高くなります。 これは、次のことを示す研究結果と一致しています。 米国の医師 医学的に不必要な処方箋、検査、処置が行われる最も一般的な理由は、医療過誤への恐怖と患者のプレッシャーであると考えられています。
専門家が消費者からの圧力に屈すると、顧客は適切性が低く、より高価なサービスを受けることになります。 さらに悪いことに、自分の立場を堅持する専門家が顧客を再び獲得する可能性は低いでしょう。 しかし、正直なアドバイスを提供する専門家がいない場合、セカンドオピニオンは役に立たなくなります。
しかし、この解決策には権威主義的な専門家や従順な消費者は関与しません。 むしろ、セカンドオピニオンを説明として利用することです 脅迫ではない。 セカンドオピニオンは、顧客とサービスプロバイダーの間の正直で有益なコミュニケーションを促進し、消費者が十分な情報に基づいた決定を下せるようにするのに役立ちます。
無料見積もりが役に立つ
オーストラリアでは (他の多くの国と同様)、顧客は無料の見積もりを依頼する権利を有します。
整備士が高価な部品の本物の見積もりを提示した場合、顧客はその整備士が怪しいと信じて立ち去る可能性があります。 整備士は顧客と評判を失う可能性があります。
しかし、本物の見積もりによって引き起こされる風評被害は、顧客が受け取った見積もりを同じ金額の他の無料見積もりと比較することで、最終的には克服されます。 見積もりが無料で簡単に入手できる場合、同じ整備士からのさまざまな見積もりにより、整備士の料金が作業内容によって異なることが顧客に示されます。
無料の見積もりが利用できるとはいえ、消費者が必要な場合にのみ車を修理に出す場合、コストに関係なく、最初に相談した整備士に頼まなければならない可能性が高くなります。
したがって、特によくわからない場合は、後からではなく早めに整備士に電話することをお勧めします。
オンラインレビューの利点
「体験グッズ』は信販品とは異なります。 これらは、消費後に品質が確認できるサービスや製品です。 レストラン、宿泊施設、または本を考えてみましょう。 過去の消費者は体験商品の品質に関する情報を持っているため、消費者はオンラインのレビューを見ることで体験商品の品質を知ることができます。
残念ながら、評価システムには偽のレビューが蔓延しています。 どこの市場 販売者は偽のレビューを購入できる 偽のレビューが販売者の収益を上げるのに非常に効果的であるという事実と同様に、十分に文書化されています。 これらのレビューは通常、販売者が料金を支払った場合は非常に肯定的であり、競合他社が後援する場合は非常に否定的です。 たとえ消費者が偽のレビューに気付いていたとしても、評価システムを介した信頼できるコミュニケーションが阻害されてしまいます。
たくさんあります 素晴らしいアドバイス 偽レビューの見分け方について。 偽のレビューは意見に影響を与えるため、除外することが重要です。 セカンドオピニオンの場合と同様、レビューは推奨の理由を説明しているとより役立ちます。
消費者にとって重要なことは明らかです。それは、推奨事項の内容だけでなく、その理由を理解することです。 これにより、休暇の目的地 (レビューを読んで慎重に選択したもの) までスムーズに移動し、休暇を楽しむことができることを願っています。
カルロス・オヤルズン、シニア講師、 クイーンズランド大学; ラナ・フリーセン、経済学准教授、 クイーンズランド大学; メティン・ウヤニク、シニア講師、 クイーンズランド大学, プリシラ・マン経済学部 上級講師 クイーンズランド大学
この記事はから再公開されます 会話 クリエイティブコモンズライセンスの下で 読む 原著.
関連書籍：
アトミックな習慣：良い習慣を構築し、悪い習慣を打ち破る簡単で実績のある方法
ジェームス・クリア
Atomic Habits は、行動の変化に関する科学的研究に基づいて、良い習慣を開発し、悪い習慣を断ち切るための実践的なアドバイスを提供します。
XNUMX つの傾向: あなたの人生 (そして他の人々の人生も) をより良くする方法を明らかにする不可欠な性格プロフィール
グレッチェン・ルービン著
XNUMX つの傾向は、XNUMX つの性格タイプを識別し、自分の傾向を理解することが、人間関係、仕事の習慣、および全体的な幸福を改善するのにどのように役立つかを説明しています。
もう一度考えてください：あなたが知らないことを知る力
アダム・グラント
Think Again は、人々が自分の心と態度をどのように変えることができるかを探り、批判的思考と意思決定を改善するための戦略を提供します。
体はスコアを維持します：外傷の治癒における脳、心、そして体
ベッセル・ファン・デル・コルク
The Body Keeps the Score は、トラウマと身体の健康との関係について議論し、トラウマをどのように治療して癒すことができるかについての洞察を提供します。
お金の心理学: 富、貪欲、幸福についての時代を超えた教訓
モーガン・ハウゼル
お金の心理学は、お金に関する私たちの態度や行動が、私たちの経済的成功と全体的な幸福を形作る方法を調べます。
