悪い顧客サービスは、それを使用する企業にとってますます優れています。 Sichon / Shutterstock.com
アメリカで最も嫌われている会社のいくつかも 最も収益性の高い.
この消費者のresみの多く 不十分な顧客サービスに起因する可能性があります。 実際、ほとんどのアメリカ人は電話メニューと戦っており、必死に払い戻しを求めるライブサービスエージェントを探しています。
2013年、アメリカ人 平均13時間を費やした 購入に異議を唱えるか、カスタマーサービスの問題を解決します。
教授として マーケティングの、多くの収益性の高い企業でも顧客サービスがこれほど満足のいくものではない理由を調査しました。
Comcastの顧客であるCarmel Boothは、市役所にそれについての公開会議を強制するほど悪いサービスを受けたと主張しました。 AP Images /ジョン・アミス
優れた顧客サービスは達成不可能ですか？
我々の研究 さまざまなカスタマーサービスセンターの構造とインセンティブに焦点を当て、払い戻しを求める際に消費者が永続的に面倒を経験する理由を説明します。
私たちが見つけたのは励みではありません。
多くの苦情処理プロセスは、実際に企業が利益を維持できるように設計されています。 顧客の数を制限する 苦情をうまく解決できる人。
このプロセスには、すべての着信問い合わせが「レベル1」から始まる階層構造が含まれます。レベル1は、苦情に耳を傾けるが、自分には何もできないことを認めるコールセンターオペレーターである場合があります。
マネージャーと話をすることを要求するか、会社を去ると脅すことによってのみ、消費者は払い戻しを得ることに近づきます。
顧客にコンピューターとの会話、電話メニューの回覧、または「他の顧客へのサービス提供中」の保留を強制することは、そのレベル1コールセンターエージェントと同じ抑止役割を果たします。
スマートテクノロジーでお金を節約
設計上、レベル1エージェントは 権限が限られている 顧客に補償するため。
たとえば、あるインドのコールセンターでは、レベル1のエージェントが金銭の払い戻しを禁止しています。
消費者は、企業のコールセンターがレベル1の「エージェント」として機能するために自動チャットボットをますます使用していることに気付いているかもしれません。プロセスに不満。
これらのスマートテクノロジーは、発信者の怒りのレベルを決定します。 声のトーンとペースをリモートで監視。 怒りのレベルが顧客が会社を去る可能性を反映している場合、苦情を処理するために、コールはより経験のあるオペレーターに転送されます。
これにより、企業は顧客の年齢、人種、性別の個人差を利用できるため、きしむホイール」が補償されます。
悪い顧客サービスに苦労しているのは誰ですか？
驚くことではないが、 調査によると、チャットボットは顧客サービスを改善していない。 これは、消費者の特定のセグメントが他のセグメントを上回っている場合に特に当てはまります。
消費者はさまざまな方法で面倒を経験します。 たとえば、オンラインでの苦情処理プロセスをナビゲートすることは一般的に難しいです 高齢者.
さらに、 アフリカ系アメリカ人とラテン系 顧客は大学教育を受けた白人よりも文句を言う傾向が少ない。
加えて、 女性はよりイライラする 悪い顧客サービスに対処するとき男性より。
これはすべて、階層化されたプロセスが私たちの社会の脆弱なグループをより激しく襲う可能性があることを示唆しています。 したがって、高齢のお客様や一部のマイノリティグループは、払い戻しを受ける傾向が少なくなります。
悪い顧客サービスは利益を傷つけません
したがって、企業が優れた顧客サービスにコミットしていると繰り返し誓約するのは不可解なようです。
たとえば、Comcastは「私たちの顧客は私たちと交流するたびに最高の体験に値する、」しかし消費者は ますます不満 彼らのサービスで。
ユナイテッド航空でさえ、顧客サービスの質が悪い 歌とビデオ 約20万回のビューで、「ユナイテッドを航空業界のリーダーにする顧客レベルのサービス」を提供すると主張しています。
ユナイテッド航空のカスタマーサービスは、YouTubeでこのビデオに影響を与えました。
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しかし、私たちの調査は、競争の少ない市場では、企業が段階的な苦情処理を実施し、顧客への支払いの減少から利益を得る可能性が高いことを示唆しています。
これは、理由を説明します インターネットサービスプロバイダ, 航空会社 & ケーブル会社 一貫して受け取る 調査回答者の怒り.
著者について
アンソニーデュークス、マーケティング教授、 サザンカリフォルニア大学 Yi Zhu、マーケティング准教授、 ミネソタ大学
この記事はから再公開されます 会話 クリエイティブコモンズライセンスの下で 読む 原著.
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