インターネット プラットフォームからの登録解除は、意図的に混乱を招く可能性があります。 (サラ・B/アンスプラッシュ)
米国連邦取引委員会（FTC）は最近、アマゾンが長年にわたって消費者を「故意にだまして」いたとして告訴状を提出した。 プライムのサブスクリプションにサインアップした後、キャンセルしようとするのが複雑になる.
FTC は、Amazon が「同意なしに人々をだまして定期購読に陥らせた「ダークパターン」として知られる、操作的、強制的、または欺瞞的なインターフェイス設計戦術を通じて。
内部文書により、Amazon がプライムをキャンセルするための長期にわたるプロセスのコードネームが「」であることが明らかになりました。イリアッド」 告訴状が指摘しているように、これは古代ギリシャの叙事詩を暗示しています。 長くて困難なトロイ戦争.
私たちの研究は、ユーザーがソーシャル メディアを離れる意図と努力にもかかわらず、ユーザーをソーシャル メディア上でアクティブに保つ上で、ダーク パターンがどのように重要な役割を果たしているかを明らかにしています。
ダークパターン
インターネットを使用する人なら誰でも、ほぼ確実に暗いパターンに遭遇したことがあります。 この用語は、英国のユーザー エクスペリエンス コンサルタントであるハリー ブリグヌルによって造られました。 2010 年の問題のある設計慣行の例。 ブリグヌルの「ローチ モーテル」ダーク パターンは、オンライン サービス プロバイダーが ある状況に陥るのは簡単だが、そこから抜け出すのは難しい.
キャンセルが難しいサブスクリプションが引き出されている 規制当局からの注目が高まっているしかし、オンライン サービス プロバイダーがユーザーがサービスをキャンセルしたり退会したりすることを意図的に思いとどまらせる唯一の状況を表すものではありません。
In ユーザーエクスペリエンスデザインに関する私たちの研究、ソーシャル メディア サイトでは、ユーザーが自分のアカウントを無効にすることが日常的に困難になっている、あるいは不可能になっていることがわかりました。
さまざまなダーク デザイン パターンに関する Harry Brignull によるプレゼンテーションからの抜粋。
よくある暗いパターンを明らかにする
言語情報技術研究室（LiT.RL） 西オンタリオ大学では、欺瞞的、不正確、誤解を招く情報慣行を研究しています。 25 年 50 月に最も人気のある 2020 のソーシャル メディア サイトのリストから抽出した XNUMX のソーシャル メディア サイトからデータを収集しました。
次に、コンテンツ分析を使用して、ユーザーから指定された (または非表示にされた) オプション、表示される正確な文言やビジュアルなど、各サイトのアカウント無効化プロセスを画面ごとに確認しました。 私たちが確立したかったのは、 ユーザーがこれらのサイトから離れるのを阻止するためにどのような戦略が使用されたか、またそれらの戦略がどの程度蔓延したか。 私たちの研究は現在、ソーシャルメディアと社会問題に特化した雑誌で査読を受けています。
合計すると、私たちの研究では、完全な妨害、一時的な妨害、難読化、再検討への誘導と結果という 13 つの主要なタイプのダーク パターンと、特にソーシャル メディア アカウントの無効化に関連する XNUMX のサブタイプが明らかになりました。
やる気を失わせる戦術
FTC の訴状で説明されている Amazon プライムのキャンセル プロセスと同様、これらの戦略が単独で展開されることはほとんどありません。サンプルのサイトでは平均 2.4 個のダーク パターンが使用され、XNUMX つのサイトにはアカウントの無効化を阻止するために XNUMX つ以上のダーク パターンが含まれていました。
あるサイトでは、インターフェースにユーザーのアカウントを無効にするオプションがまったく提供されておらず、アカウント無効化のリクエストはサイト管理者によって考慮されないと警告しました（完全な妨害）。
XNUMX つのサイトは、会社の担当者とリアルタイムでチャットしたり、退社決定を確認する電子メールに返信したりするなど、ユーザーに不必要な作業を負担させてアカウント無効化への道を妨げました（一時的な妨害）。
XNUMX つのサイトでは、アカウント無効化プロセスを開始するボタンを通常とは異なる場所に隠したり、ボタン自体を小さく薄くしたりする (難読化) などして、ユーザーを混乱させたり誤解を与えたりしていました。
XNUMX のサイトは、ユーザーに再考するよう説得するためのより透明性の高い取り組みに依存しており、その多くは、悲しそうな顔、大きな赤い「警告!」など、恐怖、罪悪感、疑いを誘発する言語やビジュアルを使用していました。 ラベルや、「あなたが去ってしまうのは残念だ！」という宣言。 （再検討への誘導）。
たとえユーザーが自分のアカウントを正常に無効化できたとしても、復帰する機会や圧力に頻繁に直面します (結果)。 XNUMX のサイトは、電子メールを介してユーザーと通信し続けたり、一定期間アカウントの再アクティブ化を提案したりしました。 あるサイトでは、XNUMX 年という法外な長期間にわたって再アクティブ化が可能でした。
さらに悪いことに、XNUMX つのサイトがアカウントの無期限の再アクティブ化を提供していました。これは、アカウントとその関連データを永久に削除できないことを意味します。
複雑な動機
不要な料金を避けるために Amazon プライムの定期購入をキャンセルしたいと思う人もいるかもしれませんが、ソーシャル メディアをやめる動機はより複雑です。 調査によると、ユーザーは ソーシャルメディアを離れるさまざまな理由を報告するプライバシー、依存症、幸福度の低下に対する懸念が含まれます。 別の研究によると、 「（ソーシャルメディアの）アカウント削除の試みの少なくとも35.5％は、アカウントの削除に至らなかった。」
私たちの研究は、ソーシャルメディアをやめようとする試みをさまざまな方法で妨げる暗いパターンに人々が抵抗するのに役立ちます。
まず、これらの実践に注意を向けることで、一般的な戦略をユーザーに知らせ、役立つリソースを推奨できます。 ウェブサイト 私を削除してくださいたとえば、多数のオンライン サービスのアカウント無効化ページへの直接リンクを収集しています。
第二に、望まないサブスクリプションに対するFTCおよびFTCからの監視の強化を受けて 欧州委員会、規制当局は、アカウントの無効化に関連するダークパターンにさらに注意を払う必要があります。
私たちの調査に基づいて、サイトでは、ユーザーが見つけやすいボタンをクリックし、中立的な確認画面またはパスワードを入力して選択を完了するという、シンプルな XNUMX 段階のアカウント無効化プロセスを採用する必要があることを提案します。
これらの推奨事項は、「クリックしてキャンセル提案された規則は、サブスクリプションのシンプルなキャンセルメカニズムと、消費者が聞くことに明示的に同意しない限り、キャンセルプロセスでの売り込みや変更の排除を想定しています。
ウェブサイトがユーザーを望まないサービスに閉じ込めるために巧妙な設計戦術を採用していることを規制当局が認識するようになっています。 オンラインに溢れているダークパターンを排除するための闘いは複雑な課題ではあるが、Amazonに対するFTCの申し立ては、正しい方向への明らかな一歩を示している。
著者について
ドミニク・ケリー、博士候補者（情報メディア学）、 西大学 & ヴィクトリア・L・ルービン、言語情報技術研究室（LiT.RL）准教授兼所長、 西大学
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