Shhhh, They're Listening – Inside The Coming Voice Profiling Revolution
企業はすぐに、あなたの声の音によって伝えられるムードに基づいて、あなたに売り込もうとするものを調整することができます。
CSA-ゲッティイメージズ経由のプリントストック

あなたは、購入を考えているハイキングブーツを販売している店に電話することにしました。 ダイヤルインすると、店舗に雇われている人工知能会社のコンピューターが起動します。 ソフトウェア会社がサービスを提供している他の会社に電話をかけたときに使用した話し方の分析を取得します。 コンピューターは、あなたが「友好的でおしゃべり」であると結論付けました。

予測ルーティングを使用して、会社の調査で、友好的でおしゃべりな顧客に、検討している商品のより高価なバージョンを購入させるのが特に得意であると特定したカスタマーサービスエージェントに接続します。

この架空の状況は、遠い未来からのものであるかのように聞こえるかもしれません。 しかし、このような自動化された音声ガイド付きマーケティング活動 常に起こっています.

「この通話はトレーニングと品質管理のために録音されています」と聞こえた場合、監視しているのはカスタマーサービス担当者だけではありません。


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それはあなたでもありえます。

私の次の本のために研究を行うとき、「ボイスキャッチャー:マーケターがあなたの気持ち、プライバシー、財布を悪用するためにどのように耳を傾けるか」私は、さまざまな形式の音声プロファイリングに関連する企業に関する1,000を超える業界誌やニュース記事を調べました。 私は、生体認証に適用される数百ページの米国およびEUの法律を調べました。 私は数十の特許を分析しました。 そして、この業界について多くのことが進化しているので、私はそれを形作るために働いている43人の人々に話しました。

私たちは、企業がマーケティングの未来に不可欠であると見なしている音声プロファイリング革命の初期段階にあることがすぐに明らかになりました。

スマートスピーカー、インテリジェントカーディスプレイ、音声応答電話が一般の人々に受け入れられ、コールセンターでの音声インテリジェンスが台頭しているおかげで、マーケターは、AI支援の音声分析テクノロジーを使用して前例のない成果を達成できる寸前だと述べています。買い物客のアイデンティティと傾向への洞察。 そうすることで、彼らは従来のターゲット広告に関連するエラーや詐欺を回避できると信じています。

人々は彼らのスピーチパターンによってプロファイリングされるだけでなく、彼らの声の音によっても評価されることができます–それは、 一部の研究者によるとは独特で、感情、性格、さらには身体的特徴さえも明らかにすることができます。

ターゲットを絞った広告の欠陥

私がインタビューしたトップマーケティングエグゼクティブは、顧客とのやり取りにXNUMX年ほど以内に音声プロファイリングが含まれることを期待していると述べました。

この新しいテクノロジーに彼らを惹きつけているのは、独自の顧客プロファイルを作成し、パーソナライズされたメッセージ、オファー、広告でそれらをターゲットにする現在のデジタルシステムという信念です。 大きな欠点があります.

インターネット広告主の間で煮えたぎる心配、 2010年代にオープンに突入したもの、顧客データが最新でないことが多く、プロファイルがデバイスの複数のユーザーに基づいている可能性があり、名前が混乱し、人々が嘘をつく可能性があるということです。

広告主も不安です 広告ブロック & クリック詐欺、これは、サイトまたはアプリがボットまたは低賃金の労働者を使用してそこに配置された広告をクリックし、広告主が支払いをしなければならない場合に発生します。

これらはすべて、個々の買い物客を理解する上での障壁です。

一方、音声分析は、人々が感情を隠したり、アイデンティティを回避したりすることをほぼ不可能にする解決策と見なされています。

インフラストラクチャの構築

音声プロファイリングの活動のほとんどは、カスタマーサポートセンターで行われています。カスタマーサポートセンターは、ほとんどの人の目に触れていません。

しかし、もあります 数億 Amazon Echoes、Google Nests、その他のスマートスピーカーがあります。 スマートフォンにもそのような技術が含まれています。

全員が人々の個々の声を聞いて捉えています。 彼らはあなたの要求に応えます。 しかし、アシスタントは高度な機械学習とディープニューラルネットワークプログラムにも結びついています それはあなたが言うこととあなたがそれをどのように言うかを分析します

Call centers can use AI-assisted voice technology to determine whether to upsell certain customers.コールセンターは、AI支援の音声テクノロジーを使用して、特定の顧客をアップセルするかどうかを決定できます。 ゲッティイメージズ経由のラルフヒエミッシュ

アマゾンとグーグル(中国以外のスマートスピーカーの主要な供給者)は、個々の所有者を認識して対応する以外に、これらのデバイスでほとんど音声分析を行っていないようです。 おそらく彼らは、テクノロジーを押しやりすぎると、現時点では評判が悪くなるのではないかと恐れています。

それにもかかわらず、AmazonとGoogleのユーザー契約、およびPandora、Bank of America、および電話アプリを介して日常的にアクセスするその他の企業は、デジタルアシスタントを使用する権利を与えています。 あなたが聞こえる方法であなたを理解する.

これまでのAmazonの音声プロファイリングの最も一般的なアプリケーションは、Haloリストバンドです。 あなたが伝えている感情を知っていると主張する 親戚、友人、雇用主と話すとき。 同社は、Haloデータを独自の目的で使用しないことを顧客に保証しています。 しかし、それは明らかに概念実証であり、未来へのうなずきです。

特許は未来を指し示す

これらのテクノロジー企業からの特許は、今後のビジョンを提供します。

XNUMXつのAmazon特許で、Alexaアシスタントを搭載したデバイスは、「音声データの処理から決定された、ユーザーの音声のピッチ、パルス、音声、ジッター、および/または調和の分析」を使用して、寒さを意味する女性の音声の不規則性を検出します。 その結論から、Alexaは女性がチキンスープのレシピを望んでいるかどうか尋ねます。 彼女がノーと言うとき、それは彼女の咳止めドロップをXNUMX時間の配達で売ることを申し出ます。

別のAmazon特許 店舗の営業担当者が買い物客の声を解読して、商品に対する無意識の反応を抑えるのに役立つアプリを提案します。 主張は、人々がどのように聞こえるかは、人々が彼らの言葉よりも好きなものを示すのにより良い仕事をしているということです。

そして、Google独自の発明のXNUMXつ 家中に設置された特別なマイクを使用して、家族をリアルタイムで追跡します。 Googleの回路は、音声署名のピッチに基づいて、性別と年齢の情報(たとえば、成人男性XNUMX人と女性子供XNUMX人)を推測し、それらを別々の個人としてタグ付けします。

同社の特許は、システムの「家庭用ポリシーマネージャー」が、家族が食事をする時間と時間、子供がテレビを見る時間、電子ゲーム機器が機能している時間などの生活パターンを時間の経過とともに比較できるようになると主張しています。システムに子供たちのより良い食事のスケジュールを提案させるか、子供たちのテレビ視聴とゲームプレイを制御することを提案します。

魅惑的な監視

欧米では、この広告の未来への道は、音声データを収集する許可をユーザーに与えることを企業に奨励することから始まります。 企業は、安価な音声技術を購入するように顧客を誘惑することにより、顧客の許可を得ます。

テクノロジー企業が音声分析ソフトウェアをさらに開発し、人々が音声デバイスにますます依存するようになると、企業は音声データに基づいた広範なプロファイリングとマーケティングを開始することを期待しています。 プライバシー法の精神が存在しないとしても、その手紙に耳を傾ければ、この新しいビジネスモデルが存在する前にほとんどのユーザーが参加したとしても、企業は新しい化身に向かって前進するだろうと私は期待しています。

この古典的なおとり商法は、GoogleとFacebookの両方の台頭を示しました。 これらのサイトに群がる人々の数が高収入の広告主を引き付けるのに十分な数になったときだけ、彼らのビジネスモデルはグーグルとフェイスブックが彼らのユーザーについて知っていたものにパーソナライズされた広告を売ることを中心に固まりました。

それまでに、 サイトはユーザーの日常業務の非常に重要な部分になり、人々は離れることができないと感じていました。、データの収集と分析に関する懸念にもかかわらず、彼らは理解できず、制御できませんでした。

この戦略はすでに数千万人の消費者として実行され始めています AmazonEchoesをプレゼント価格で購入する.

音声プロファイリングのダークサイド

ここに問題があります。特に感情に関しては、音声プロファイリングがどれほど正確であるかは明らかではありません。

それは本当です、 カーネギーメロン音声認識学者のリタシンによると、あなたの声の神経の活動があなたの感情的な状態に関連していること。 しかし、シンは、機械学習パッケージが簡単に利用できるため、スキルが限られている人々が人々の声の粗雑な分析を実行するように誘惑され、方法と同じくらい疑わしい結論につながるのではないかと心配していると私に言いました。

彼女はまた、生理学を感情やストレスの形態に結び付ける推論は、文化的に偏っていて、間違いを起こしやすいかもしれないと主張しています。 その懸念は、個人の感情、態度、性格について結論を出すために通常音声プロファイリングを使用するマーケターを思いとどまらせていません。

これらの進歩のいくつかは 人生を楽にすることを約束する、音声テクノロジーがどのように悪用され、悪用される可能性があるかを理解することは難しくありません。 音声プロファイリングが、あなたが切望している、または切実に必要としている仕事の悪いリスクであると将来の雇用主に告げた場合はどうなりますか? それがあなたがローンの悪いリスクであると銀行に告げたらどうしますか? あなたが低クラスに聞こえるか、または要求が厳しすぎるためにレストランが予約を受け付けないと決定した場合はどうなりますか?

起こりうる差別も考慮してください 音声プロファイラーが一部の科学者の主張に従っている場合 個人の発声を使用して、その人の身長、体重、人種、性別、健康状態を伝えることが可能であること。

人々はすでに、企業が収集した個人情報に基づいてさまざまなオファーや機会にさらされています。 音声プロファイリングは、特に陰湿なラベリング手段を追加します。 今日、イリノイ州やテキサス州などのいくつかの州 企業に許可を求めるよう要求する 音声、顔、またはその他の生体認証機能の分析を行う前。

しかし、他の州では、プライバシーポリシーや利用規約から収集された情報を人々が知っていることを期待しています– つまり、彼らはめったにそうしません。 そして、連邦政府は抜本的な製造販売後調査法を制定していません。

音声分析技術の普及が迫る中、政府の指導者は、人の声の音によって明らかになる個人情報を保護する政策や規制を採用することが重要です。

XNUMXつの提案: 音声認証 –または個人の声を使用して本人であることを証明する–は、特定の注意深く規制された状況下で許可される可能性があります。マーケティング担当者と個人とのやり取りでは、すべての音声プロファイリングを禁止する必要があります。 この禁止事項は、令状のない政治運動や政府の活動にも適用されるべきです。

これは、音声プロファイリングの次の時代が日常生活に統合されすぎて制御できなくなる前に制約されるようにするための最良の方法のように思われます。The Conversation

著者について

ジョセフ・トゥロー、ロバートルイスシェヨンメディアシステム&インダストリーズ教授、 ペンシルベニア大学

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