1477 年のヘラクレイトスとデモクリトスのフレスコ画。 ドナト・ブラマンテ
通りを歩いていると、 V&A ミュージアム 数日前ロンドンで、二つの彫像がすぐに私の注意を引きました。 それは、「泣き笑いの哲学者」として知られるギリシャの思想家、ヘラクレイトスとデモクリトスの夫婦でした。 ヘラクレイトスの名前の由来は、デモクリトスが常に陽気な仮面をかぶっていたのに対し、憂鬱で悲しい性格であることに由来しています。
人間は今も昔も他人の感情表現に非常に敏感です。 当然のことながら、研究によると、 私たちは幸せそうな人をとても好みます 悲しそうな人や中立的な人に。 しかし、デモクリトスのように常に笑顔を絶やさないことの精神的な代償は何でしょうか? 仕事上、人々にそれをするよう求めるのは公平でしょうか? 私たちはこのテーマに関する証拠を検討したところですが、その結果は憂慮すべきものです。
私たちが幸せそうな顔を好むのは、他人のポジティブな感情がすぐに私たち自身の精神状態を高めるからです。 例えば、 最近の研究 スピードデートでは、ポジティブに見える人は他の人に高揚感を与え、XNUMX回目のデートに望ましいと思われることを示しました。
深層行動のハッピー vs. 表面行動のハッピー
しかし、他人を喜ばせるために幸せそうに見せようとすることは、感情的にどのような影響をもたらすでしょうか? アーリー・ホックシルトによる先駆的な研究は、そのような「感情労働」を分割しました XNUMX種類に分けて：深層作用と表面作用。 私たちは、感情状態を実際に変えることなく、顔の表情や体のしぐさを調整するとき、たとえば、幸せではないのに笑顔を浮かべるなど、表面的な演技を使用します。
一方、深い演技とは、望ましい感情を刺激したり、否定的な経験の重要性を軽減したりすることを考えて、自分の気持ちを変えようとすることです。 たとえば、気難しい顧客に対応するときに次の休日のことを考えたり、顧客の好きな点を特定したりすることができます。
どちらのテクニックもある程度は家庭や職場でより良い人間関係を築くのに役立ちますが、全体として、深い演技はより本物の感情を発揮するのに役立ちます。 確かに、 最近の研究 ディープな演技に従事するウェイターは他のウェイターよりも多くのチップを受け取る傾向があることがわかりました。
労働者にとっては重い代償
サービス部門の従業員は、顧客を満足させ、また戻ってくるよう促すために、特定の感情を抑制または増幅するなど、感情的な仕事をしなければならないというプレッシャーを明らかに感じています。 感情労働に関する実証研究のほとんどは、マイナスの影響を発見しています。
表面的な演技をしている人は「仮面をかぶっている」ので、表現された感情と感じられた感情の間に不健全な内面の葛藤が生じます。 95 年の 2011 件の研究のレビューでは、表面作用を使用すると、 リンクされています 精神的な疲労、緊張、仕事の満足度の低下、雇用主組織への愛着の低下。 また、睡眠障害、頭痛、胸痛などの心身問題も引き起こします。
一方、深い演技は、個人的な成果の向上、顧客満足度、雇用主への愛着など、いくつかの前向きな結果につながりました。 これはおそらく、より本物の感情を発揮するのに役立ち、それが衣装や同僚に高く評価されるためです。 また、 より価値のある社会的交流を可能にする.
ただし、良いことばかりではありません。 深い演技は、より大きな感情的疲労とより多くの心身症の訴えにも関連していました。 研究者の間では矛盾した議論があるにもかかわらず、表面的な行為と深層的な行為の両方が従業員にとって有害である可能性があるようです。
もっと大きな全体像を考えてみましょう。 感情労働によって私たちが疲弊し、ストレスや緊張が蓄積すると、人間関係に悪影響を及ぼす可能性があります。 いくつかの理論では、意志力と自己制御は、枯渇する可能性のある限られた精神的資源に依存していると提案されています。 そして、感情労働を繰り返すとこれらのリソースが使い果たされると主張することもできます。 その結果、他人に対して優しく振る舞う代わりに、ほんのわずかなきっかけで爆発的に攻撃的な反応を引き起こす可能性があります。
過去 XNUMX 年間、私は職場のいじめの分野で研究をしてきました。 職場での攻撃性があることは承知しています ストレスによって引き起こされる可能性がある。 ストレスの多い状況では、私たちはより防御的になり、敏感になり、そのため敵対的に行動する可能性が高くなります。 そして、感情労働がストレスや緊張を生み出すことを考えると、感情労働が攻撃性を引き起こす可能性があるのも当然でしょう。
私の同僚 アスタ・メディサウスカイト そして私は調べてみることにしました。 出発点として、私たちは感情労働と職場での他者への攻撃性を関連付ける既存の研究論文の体系的なレビューを実行しました。 私たちは、特に感情労働と機能不全に陥った職場の人間関係に焦点を当てた、最近の 12 件の研究 (ほとんどが 2015 年と 2016 年に発表) をレビューしました。
私たちのレビューはまだ公開されていませんが、 最近の議会で発表された 欧州仕事組織心理学会の研究者らは、ほとんどの場合、表面的な行動が職場の顧客や同僚に対する攻撃的な行動に関連していることを示しています。 ある研究では、深い演技は同僚に対する攻撃性と関連していることがわかった。 攻撃行為は、参加者自身によって報告される場合もあれば、同僚や上司によって報告される場合もあります。
将来的には、性別、文化的背景、組織内での訓練や社交化が感情労働や職場の人間関係に影響を与えるかどうかを確認したいと考えています。 第 XNUMX ステップとして、サービス部門の従業員にインタビューする定性調査を実施する予定です。 さらに、私たちは演劇俳優や演出家との共同介入プロジェクトを開発し、舞台演技技術をサービス部門組織に移転する方法を模索しています。
当面は、感情労働が組織に有利に働く可能性があることは承知していますが、実際には、実際にパフォーマンスを妨げる可能性があります。 私たち全員が、時には輝かなければならない内なるヘラクレイトスを持っていることを受け入れれば、職場でのストレスや攻撃性を軽減し、最終的に職場をより幸せで生産的な場所にすることができるかもしれません。
著者について
ミルダ・ペルミニネ、産業心理学の上級講師、 イースト·ロンドン大学
関連書籍：
at InnerSelfMarketとAmazon
