顧客がビジネスから盗むとき、どのような感情が働くのでしょうか?

: By Nitika Garg、UNSWオーストラリア

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顧客が企業から盗んだときの感情とは何ですか？

恐怖を抱いている顧客は、賭け金が増加するにつれて、難しい状況では倫理的になる可能性が高くなりますが、怒っている顧客は、賭け金に関係なく非倫理的な行動をとります。私たちの研究では.

私たちの研究では、人々を感情的に操作して、怒りや恐怖を感じさせました。参加者は、特定の感情（怒りまたは恐怖）を経験した過去の経験または状況について XNUMX つまたは XNUMX つ書くように求められました。

これに続いて、最も怒りや恐怖を感じた状況を XNUMX つ選び、その状況で経験した感情や気持ちを詳しく説明するよう求められました。対照群の参加者には、自分の日常生活について書くように依頼しました。

私たちがこれら XNUMX つの感情を特に研究したのは、怒りが感情の XNUMX つであると推定されているからだけではありません。最も頻繁に経験される感情, また、これら XNUMX つの感情には、どちらも否定的なものですが、興味深い対照があるためでもあります。怒りは確実性とコントロールに関連しています何が起こったのか、あるいは起こるかもしれないことについての恐怖ですが、恐怖は確実性とコントロールの欠如によって特徴付けられます。

参加者に怒りまたは恐怖を感じさせた後、小売店で顧客が間違った金額の小銭を受け取るシナリオを提示しました。間違ったおつりの金額 (賭け金) は、1 米ドルから 10 米ドル、50 米ドルに増加しました。

私たちの結果は、これら XNUMX つの感情がシナリオにおける倫理的判断の異なるパターンにつながることを示しました。恐れを抱いている人は自制心を示しますが、怒っている人は前に進んで自信を持って非倫理的な行動をとります。

成功するマーケットプレイスは、小売業者と顧客の両方が道徳的および倫理的規範に従うという暗黙の前提によって機能します。これまでの研究は主に、発展途上国での児童労働、環境に優しくない製造慣行の遵守、社会的責任の欠如など、企業側の非倫理的な行為に焦点を当ててきた。しかし、見落とされ、十分に研究されていない側面として、顧客側の非倫理的な行動が挙げられます。

消費者による非倫理的な行為には、小型消費財の万引き、購入していない商品のクーポンの使用、店内で商品を消費しながら代金を支払わないことなどが含まれます。多くの場合、これらのアイテムの価値はわずか数ドルですが、合計すると、ビジネスへの影響は驚くほど大きくなる可能性があります。

報告書によると, 万引きは米国の小売業縮小の 38% を引き起こしています。それ 12 日あたり推定 XNUMX 万ポンドの費用がかかる英国では（このうち XNUMX 分の XNUMX は従業員によるものです）。

オーストラリアでは損失の責任がある年間7.5億豪ドル相当の品目。 39 年にオーストラリアで小売業が縮小した主な原因は万引きで、その割合は 2015% でした。事態をさらに悪化させているのは、これらのコストが他の顧客に転嫁されていることです。現在の推定値小売業の縮小（万引きや従業員の窃盗による）コストは、オーストラリアの平均的な世帯にとって424豪ドルを超える。

顧客が悪い体験によって生じた感情（たとえば、無礼なサーバーや悪いサービスによって生じた怒り）を経験している場合、企業に対する不正行為は予想されたり、正当化されたりする可能性があります。付随的な感情（たとえば、職場の駐車場での出来事のために怒っているなど）が、無関係な判断や意思決定にどのように、そしてなぜ影響を与えるのかについては、あまり明らかではありません。

私たちの研究では、倫理的行動の違いは、特に賭け金が比較的大きい場合に、消費者がその状況で感じるコントロールのレベルに起因することがわかりました。恐れを抱く人は、感情の状況による制御の欠如を倫理的なシナリオのせいだと誤って考え、無関係な状況ではより慎重かつ倫理的になります。

対照的に、怒っている人は、感情が倫理的状況に重なるため、コントロール感が高まります。これにより、関係する利害関係に関係なく、その状況における倫理的判断が低下します。

医療詐欺や保険詐欺など、リスクが必然的に大きくなる状況では、顧客の非倫理的な行動に対抗する場合、恐怖を訴えた方がより効果的である可能性があります。しかし、通常の小売環境では、別のアプローチが必要になる場合があります。

顧客の非倫理的な行動の多くは、小売業者の損失が小さくわずかであると認識される、賭け金の低い状況 (数ドル相当) で発生していることを考えると、恐怖を煽りながら賭け金を増幅させることが秘訣となるでしょう。非倫理的な行動に対するリスクが高く感じられるようにマーケティングが設計されている場合、キャンペーンは非倫理的な消費者の行動を抑制する上でより成功するでしょう。たとえば、これは、顧客による小さな非倫理的な行動の多大なコストを強調することによって行うことができます。

より広範な政策レベルでは、潜在的に下流に大きな影響を与える可能性がある、一見軽微な違反のマイナス面を詳細に説明することで、より「倫理的、道徳的」な行動を奨励する戦略は、ソーシャルマーケティングキャンペーンで特に役立つ可能性があります。