良いコミュニケーションは災害対応の重要な部分です

良いコミュニケーションは災害対応の重要な部分です
ハリケーン・ドリアンに先行するフロリダ州ベロビーチでの高波。 AP写真/ジェラルド・ハーバート

ハリケーンやその他の災害時の舞台裏では、州および地方政府機関の多数の広報担当者が画面に固定されます-多くの場合、24時間のシフトで-必死に事実と電話をかけ、ニュースメディアや公。 この作業は、捜索救助活動ほど重要ではないように思えるかもしれませんが、不可欠です。 緊急時の効率的で迅速かつ正確な情報の流れは、特にハリケーンドリアンのような複雑で進化しているイベントの間に命を救うことができます。

私の専門知識は 広報および危機コミュニケーション。 で 最近の研究、 私の同僚 アレッサンドロ・ロヴァリ また、緊急時にPIOがソーシャルメディアを使用して通信する方法を評価しました。

ソーシャルメディアは公共部門のコミュニケーションの状況を変えており、現在では災害や緊急時の重要なツールであることがわかりました。 しかし、それはまた、膨大な情報に対処し、レポートが信頼できるかどうかを判断するなど、新たな課題を提起します。

サウスカロライナ州コロンビア近郊の洪水、10月4、2015。

情報が殺到

歴史的なケーススタディを実施しました サウスカロライナ州の嵐と洪水 10月から1-5、2015。 いくつかの気象システムが収束したこのイベントでは、5日間で11兆ガロンの水が州に落下し、橋や道路を洗い流し、建物の洞窟や洪水で家が浸水しました。 19人が死亡し、損害額はおよそ1.5十億米ドルと推定されました。

標準的な緊急管理手順に従って、サウスカロライナ州は、国家警備隊や州運輸省などの関連部門および機関の危機管理本部として機能するオペレーションセンターを編成しました。 州の緊急事態管理部門は、知事とサウスカロライナ州警備隊の長の共同指揮の下で、メッセージを広めることに率先しました。 メッセージはテレビで放映され、ソーシャルメディア経由で送信されました。最も頻繁にはTwitterで送信されました。

洪水の3か月後に行われたインタビューでは、政府のすべてのレベルの緊急事態管理者と話し合い、特にTwitterやFacebookなどのツールを使用して、この災害中に情報がどのように公衆およびメディアに送信されたかを理解しました。 いくつかの注意事項がありますが、私たちの調査では、物事は一般的に非常に効率的に機能することが示されました。 ニュースメディアは、これらのチャンネルをフォローする相手を知っており、すぐにメッセージを押し出しました。

このプロセスは、当局者が紙のニュースリリースを発行したり、ウェブサイトに投稿したときよりもはるかに速く移動します。 情報源の1つは、「メディアは狼のようなもので、数秒でリツイートしてくれます」とコメントしています。

それは物事がトリッキーになるところです。 州、郡、市のすべてのレベルのソーシャルメディアマネージャーは、屋上からの救助要請など、緊急支援を求めるツイートを受け取ったと報告しました。 彼らは、最前線の当局がこれらの状況をすでに認識していたかどうかを知らなかったため、これらの要求に応答するか、または最初の応答者に転送する貴重な時間を使わなければなりませんでした。

また、広報担当者はソーシャルメディアの開発状況をスキャンし、州の緊急オペレーションセンター内からのニュースを探して、新しい最新のレポートを入手しました。

地方公務員は州レベルの緊急オペレーションセンターに含まれておらず、情報へのアクセスが難しい場合があると述べました。 彼らは、停電や気象ニュースを、地域の情報を彼らに依存しているセクター、郡、都市、およびコミュニティに中継する必要がありました。 オペレーションセンターに含まれていない一部の郡、市、およびより多くの地方レベルの役人は、タイムリーなコミュニケーションの欠如を訴えました。 彼らは、橋の停止、ダムの崩壊、または最近の道路閉鎖について暗闇に残されていると感じました。

インタビューを受けた人の中には、要求の多い応答を受け取ったメッセージの量に圧倒された気持ちを述べた人もいました。 ある人が嘆いたように、「私たちには人員がなく、そのための予算もありませんでした。」

別の情報源は、「ダムが機能しなくなったとき、誰が確認できる地面を見ているのだろうか」と付け加えた。そのような場合、州運輸省が全体を担当し、法執行機関は地上での出来事を確認した。 大量の情報により、ソーシャルメディアマネージャーにバックログとプレッシャーが生じました。ソーシャルマネージャーは、情報を一般に広め、助けの要請に応えていました。

共有するレポートの決定

広報担当者は、ソーシャルメディアだけでなく、AMラジオや英語やスペイン語のチラシなど、他の手段を含む複数のプラットフォーム間で状況について通信する責任があります。 そして、彼らはソーシャルメディア上で急速に広まった噂と誤報を制御しなければなりません。 サウスカロライナの洪水の間、ほとんどの通信官は、その信頼性が不確かだったため、群衆が収集した情報の再利用を公式に禁止されました。

噂に対抗するには、メディアとの関係から時間がかかりました。 インタビュー対象者の1人は、「ソーシャルメディア上の誤った情報を修正する方法を誰も知らない。 私たちは、メディア、編集者、またはニュースディレクターに迅速に電話することで噂を修正しようとしますが、特に危機の際には困難です。」

私たちの調査結果は、災害時にソーシャルメディアを使用してより訓練された人員が必要であり、緊急時に公共部門組織を適切に装備するための資金が必要であることを示しています。 私の見解では、州はこれらのニーズを大幅に下回っています。

専門家は、災害の前に十分に雇用され、訓練される必要があります。 また、緊急事態が終結した後の評価調査を使用して、コミュニケーションの程度と速度、精度の向上、および地方政府機関や地方の聴衆などの情報を最も必要とする人々に到達する領域を測定する必要があります。 デジタルの世界は、多くのプラットフォームにわたる広範な取り組みと、責任と細部への注意を必要とする倫理的課題をもたらします。

公教育も不可欠です。 人々は、正確な情報や支援を得るために、緊急時に誰がデジタルでフォローまたは電話をかけるべきかを知る必要があります。 ハリケーンドリアンは最新のテストですが、他のテストも確実に続きます。

著者について

ジャーナリズムとマスコミュニケーションの教授であるシャノンA.ボーエンは、 サウスカロライナ大学

この記事はから再公開されます 会話 クリエイティブコモンズライセンスの下で 読む 原著.

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