ファーゴが社員に詐欺行為を奨励する方法

ファーゴが社員に詐欺行為を奨励する方法

4年間にわたって、 少なくとも5,000 Wells Fargoの従業員 無造作な顧客に代わって100万以上の偽の銀行口座とクレジットカード口座を開設しました。

多くの銀行口座は「空」とみなされ、自動的に閉鎖されましたが、 顧客の資金を新しい口座に移した当座貸越手数料を引き出し、信用格付けを低下させる。

このスキャンダルは、モーゲージの危機とは違っていると感じています。これは、1の人たち(通常の住宅所有者に対する彼らの行動の影響に無関心な裕福な投資銀行家など)ではなく、「1時間の12従業員 1件の訴訟 主張している。 たとえ監督当局が詐欺を奨励したり監督したりしたとしても、ボタンをクリックしてこれらの口座を開設したのは低賃金の労働者だった可能性が高い。

これらの労働者は、不公平な当座貸越手数料やクレジット・レーティングへの不当なヒットで叩かれることが大好きなものよりもよく知っていた可能性が高いです。

ではなぜ彼らはそれをやったのですか?

状況による不正行為

社会科学の研究によれば、倫理的行動は、あなたが誰であるか、あなたが抱く価値についてのものではないことが示唆されています。 行動はしばしばあなたが気づいていない要因さえ決定を下す状況の関数です。

これは、他のものよりもいくつかの状況で起こる可能性がより高くなります。 多くの誠実なウェルズファーゴの従業員は、偽口座開設が間違っていることに気づいたが、拒否したが、詐欺に自分自身が正直であると考えた他の従業員も同様である。

Wells Fargoの状況にこれらの行動の洞察を適用することは、どういう意味ですか? ここでは、私はホワイトハウス ガイダンス 行動科学の授業を政府の政策に導入して、詐欺の原因となった状況要因を特定する方法について説明します。

恐ろしいインセンティブを繰り返した

「インセンティブの目標が特定の行動を促すことである場合、機関はインセンティブが個人にとって顕著であることを確実にすべきである」

Wells Fargoは早ければ2010として、従業員に対して非常に積極的な販売目標を課しました。 具体的には、 少なくとも8つのアカウント すべての顧客に、平均3つのアカウントと比較して 10年前.

セールスマンが現実的に達成できるものではないことから、最高経営責任者(CEO)はシンプルな韻文に基づいてこの目標を正当化し、 銀行の2010年次報告書:

「なぜ私たちがクロスセルの目標を8に設定したのか尋ねられます。 答えは、それは「偉大な」と韻を踏む。 おそらく、私たちの新しい応援は、「10のためにもう一度行こう!

これらの目標は、監督者がそれに会うことに失敗した営業担当者を脅かすときに大きく浮上した。 元従業員1人 CNNにインタビューされた「私の顔のマネージャーは私に叫んだ」と言って、「経営からの販売圧力は耐え難いものでした」

もう一人の元従業員 LAタイムズに語った:「私たちは、マクドナルドのために働くことになると常に言われました...もし私たちが売り上げ制限をしなければ...放課後の拘留のような気持ちで滞在しなければならなかったし、土曜日にコールセッションに報告しなければなりませんでした。

ウェルズ・ファーゴに対する訴訟 主張 「違法な戦術に頼らざるを得なかった従業員は、結果として降格または解雇された」と述べた。

ガイダンスが示唆しているように、インセンティブが非常に顕著である場合、または従業員の心の中で最も重要な場合、インセンティブは大変重要です。 従業員が自分の仕事を失うという脅威、または他の従業員の前で恥ずかしさの脅威を無視することは難しいです。

ウェルズ・ファーゴは、最低限、販売目標の強制的な執行を調査し、中止するより良い仕事をしていたはずです。

不正行為は伝染している

「多くの文脈では、個人は仲間の行動に関する学習など、社会的な比較によって動機づけられている。 調査によると、消費が近隣住民の消費とどのように比較されているかに関する情報が提供されると、個人は住宅のエネルギー消費を削減することが分かりました。

ガイダンスは社会的比較の積極的な側面を強調していますが、他の方法でも働きます。違法行為を見ることは、自分自身の誤動作に影響します。 私たちは、ごみがいっぱいの公園で寝る可能性が高い - 特に私たちが誰かに捨て去るのを観察した場合。 私たちのチームの誰かを見て テストでチートをする 同じことをする可能性が高くなります。

彼の 議会の証言ウェルズ・ファーゴCEOのジョン・ストンプフ氏は、責任ある従業員が会社の倫理規定を無視した悪いリンゴか孤独なオオカミだったかのように、それを聞こえました。 当社は解雇された従業員の身元を知らないが、これは広範囲にわたる詐欺の可能性のある説明ではない。

従業員のグループが意思決定を合理化したため、詐欺がクラスタで発生した可能性があります。 この仮説は、CEOの 証言 ブランチマネージャーが終了し、ブランチ全体が不正行為によって感染した可能性があることが示唆されました。

訴訟 Wells Fargoに対して提出された訴訟では、従業員が詐欺に使用されたノウハウを互いに共有していると主張しています。 「ゲーム」は無許可で口座を開設することを意味し、「サンドバッグ」は顧客の要求を遅らせることを意味し、「ピン止め」は無許可でPINを生成し、「バンドル」は顧客が複数の口座を顧客に開かせることを意味する異議申し立て。

この婉曲的な用語は、従業員が自分がやっていることについて自分自身に嘘をつき、顧客を切り取るのではなくシステムを賭けているように見せかけることを可能にしました。

犠牲者なしの犯罪

"提示された情報の枠組みを考えてみてください。"

振り返ってみると、Wells Fargoの正直な人は、偽のアカウントを開けても大丈夫だとは思わないでしょう。 しかし、社会科学者のニーナ・マザールとダニエル・アリリー 主張してきましたしかし、彼らの研究によると、「人々は不当に利益を得るのに正直に行動するが、正直なところ、自分の完全性を欺くには十分だ」と述べている。

このケースでは、Wells Fargoの従業員は、おそらく彼らの行動が無害であったという点に焦点を当て、彼らがしていたことの下流の影響を無視していました。 Stumpfでもこのような自己妄想の罪で有罪判決を受けましたが、 議会に説明する 空きのアカウントは一定期間後に「自動閉鎖」されていたため、当初はこのプラクティスは無害であると信じていました。

研究は、人々が不正行為をする可能性がより高いことを示唆しています。 彼らは彼らがお金を盗んでいないと自分自身に言うことができます。 Wells Fargoの従業員は、誰かの口座から直接金を取り除いていないため、彼らが「盗む」のではないと言ったかもしれません。 彼らはただ一つのアカウントから別のアカウントに移動していただけです。

技術はまた、遠近効果を持つ傾向があります。 同じ結果が得られたとしても、画面上のボタンを押すことは、銀行を奪うことと道徳的に違うと感じます。 これは、コメディの主なプロットポイントの前提のようなものです。事務所スペース「主人公が銀行取引から1セントの額を盗むために設計されたアルゴリズムを発するとき、

ウェルズ・ファーゴの従業員は、当座貸越手数料や信用格付けに関して、その行動が顧客にどのように影響したかを考慮していないかもしれません。 彼らがしたとしても、それらの結果を彼らのコントロールの外に合理化することができます。 彼らの心の中で、当座貸越手数料を評価するのはWells Fargoのアルゴリズムでした。 それは、信用格付け機関が信用格付けについて決定を下すことでした。 ロジックは次のようになります "シンプソンズ"からのこのクリップ バートが空気を突き抜けて前進して、リサに警告します。彼女がパンチされたら、それは彼女自身のせいです。

この場合、顧客はパンチが来ることさえ知らなかった。

「私はそれを買わない」

早く2011として、ウェルズ・ファーゴ・ボード 知らされた 倫理違反の報告について Wells Fargoを率いる不正行為が続いた 発射する 少なくとも1,000、2011、2012で年間2013人。 同じタイプの不正行為のために100の人々を怒らせる企業は、何千もあるとはいえ、状況の要因が不正行為の原因となっていることを知っているか、知っているべきです。

しかし、その環境に対処する代わりに、銀行は状況を維持することを許した。 言葉で CEOの主張を却下したショーン・ダフィー代表は、「現在、問題を解決しようとしている」と主張している。 ...私はそれを買わない」

どのように悪くなった文化を修正するのですか?

Wells Fargoがどんな内部統制を整えていたのかはわかりませんが、不正行為のパターンを調べて、それを事実上倫理的にするのは難しいでしょう。

5年後、新しい口座が開設され、販売目標が改訂されるたびに、最終的に顧客に電子メールが送信されます。 また、スーパーバイザーがどのように評価され、販売目標を超える従業員に脅威を与える人々を取り締まるべきかを再検討する必要があります。

ソフトウェアは、行動が間違って違法であるという不正なアカウントを開くなど、疑わしいアクティビティに従事する従業員を思い出させる「道徳的なスピードバンプ」を適用するために使用することもできます。

何よりも、Wells Fargoは、彼らの行動の道徳的影響について、従業員に強いメッセージを送る必要があります。 私の見解では、それはCEOの辞任から始まります。

著者について

Elizabeth C. Tippett、法学部助教授、 オレゴン大学

この記事は、最初に公開された 会話。 読む 原著.

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