インターネットショッピングは、特に無料配信と返品が複数の方法で行われるようになった今では、大きく成長しました。 たとえば、同じ服のバリエーションをいくつでも注文してから、不要なものを返送することができます。
多くの返されたアイテムが損害を受けるか不完全であるかもしれない間、多くの場所はあなたが何かを返すのを許すでしょう あなたはあなたが注文したものが好きではありません。 そして高価な服をインスタグラムして #OOTD （その日の服装）投稿、そしてそれらを返すことはの一部です 「試用」トレンド.
「顧客第一」はすべての小売戦略の基礎です。 競争に打ち勝つには、多くの人がオンライン販売システムを迅速に導入する必要がありました。 しかし今、彼らはその結果に苦しんでいます。 eコマースからの返品率は 2〜3倍高い 店頭購入のためのものより。 そして、小売業者と顧客の両方にマイナス面があります。
利益が払拭された
顧客にとっては時間がかかります。 オンラインでの閲覧に費やされる時間に加えて、クリックアンドコレクトはしばしばあなたの購入を拾うために待ち行列に入れることを意味します。 宅配便では、梱包や返品に時間がかかる場合があります。 オンラインショッピングはまた便利さのために顧客を単に過剰消費に導くことができます賢いマーケティング手法.
それが提供することになると小売業者は深刻な物流問題に直面しています オムニチャネルサービス それは顧客の経験をオンラインとオフラインでシームレスに結びつけます。 これは、ほとんどが従来の店舗運営専用に設計されたシステムを使用しているためです。 オムニチャネル小売業者であることには、驚くべき数の追加費用があります。 見つけました インターネット売上の増加から利益を一掃する可能性が非常に高いです。
プロジェクトでは、100ヨーロッパの小売業者のオンライン販売と返品に関する方針を確認し、英国の大手小売業者との間で4つの詳細なケーススタディを実施し、他のヨーロッパ企業との17構造化インタビューを実施しました。 また、返品費用計算ツールも作成しました。
ベンチマーク小売コストを使用して、私たちの 研究は示した その商品の返品がなかった場合、£89前後で小売されているかなり高価な商品については、さまざまな諸経費から1商品につき£3の費用がかかることになります。
20％の収益率（電子商取引の平均）では、収益のコストは£11に上がります。 35％の収益率（オンラインで購入した衣類の平均）では、収益は£20です。 70％の収益率（我々が話をしたいくつかのドイツの衣料品会社によって報告された）で、アイテムは会社のためにまっすぐな損失を作ります。
実装コスト
直感的に、すでにスタッフと倉庫がある店舗に商品を返品することは、かなり費用がかからないように見えるかもしれませんが、それは事実とはほど遠いです。 会計士 KPMG たとえ店頭であっても、返品を処理するための費用は、そもそも商品を配達するための費用の3倍にもなる可能性があることがわかりました。 これは、在庫の管理方法により、返品の背後にあるシステムが非常に複雑になるためです。 たとえば、返品された商品を破損や盗難から保護するための安全な場所が必要です。
そして、それらは返品支援システムに関わる費用です。 返品および初期オンライン販売を管理するためのハードウェアおよび専門ソフトウェアがあります。 顧客は、店に行く前に、しばしばコールセンターに収容されている顧客サービスチームに電話をかけるかもしれません。 事業における各管理業務の平均取引費用はおよそ£7 - £10である。 オンラインは管理コストを削減しますが、排除しません。
ほとんどの企業は、サードパーティの物流会社が運営する専用の返品配送センターを必要としており、施設を運営するためのすべてのコストがかかります。 未使用で良好な状態にある場合、返品された商品は販売に戻る可能性がありますが、季節的な割引が実施されている場合は場合によってはさらに少なくなることがあります。 アイテムが損害を受けるならば、修理の費用があるかもしれません。 アイテムが存在する第三者にも販売される可能性があります。 流通市場で余剰株式を売るためだけに、 与えられた 慈善 または埋め立てに行きます。 すべて輸送費、取扱手数料、取引費用がかかります。
大部分の顧客は誠意を持って（そして良い状態で）アイテムを返します、しかし詐欺的な取引があります - そして 不正を返す 増加しています。
会計士は受け取った商品と払い戻しのマッチングに忙しくしていますが、特にオンラインでの購入にゲストのチェックアウトが使用された場合は問題になります。 さまざまな場所、品目、および金融取引が関係しているため、返品コストを特定するのは非常に時間がかかり、当社のケーススタディ企業のいずれもまだその数値について完全に自信を持っていませんでした。
良い知らせは、収益の減少におけるごくわずかな改善が収益に大きな影響を与えるということです。 当社のケーススタディ企業の1社は、通信と機器への低コストの投資を通じて4年間で£19mを節約しました。 これらの節約は、彼らが£1.9 10億の追加売上から得られる純利益、または平均賃金で雇用された372の人々のいずれかと同等です。
返品処理には追加の諸経費がかかります。 シャッターストック
それにもかかわらず、それは私達がそれを知っているようになったので、それはどれくらいの期間無料リターンの遍在が続くことができるかという疑問を投げかける。 あなたは、小売業者がコストを賄うのに十分なお金を稼ぎ、株主だけが苦しんでいると主張するかもしれません。 しかし、その純利益率の低下は、スタッフの賃金を支払うか、IT、新株式および製品開発、より良い顧客サービス、そして損失防止に再投資される可能性もあります。 それはまた取られるべき環境対策のために支払う。 それはフリーリターンの魅力になると変化は避けられないと思いますが、小売業者がどのようにこの課題に対応することを選択するかを見るのは興味深いでしょう。
著者について
リサジャック、会計学教授、 ポーツマス大学; 製造エンジニアリングおよびサプライチェーンマネジメントの上級講師、Regina Frei氏 ポーツマス大学、およびSally-Ann Krzyzaniak、会計および財務管理の研究員、 ポーツマス大学
この記事はから再公開されます 会話 クリエイティブコモンズライセンスの下で 読む 原著.
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