私が残念だと言う科学

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ほとんどの場合、見る価値のある公然とした謝罪があります。 最近、YouTubeのスターピューディーピー(PewDiePie)が謝罪しなければなりませんでした 主張されている反ユダヤ主義の内容 彼のビデオ投稿に 同じ週に、ロンドンダンジョンは公開謝罪を出した 賞賛するバレンタインデープロモーション売春婦に対する暴力を他のものの中で冗談を言うようにしている。

誤っているのは人間なのです。 しかし、あなたが謝罪するつもりなら、あなたは正しいことをしなければならない。 社会科学研究のおかげで、あなたが有名人であろうとなかろうと、成功した謝罪をどのように最も効果的に伝えるかについて、今、確かなエビデンスベースの助言があります。

しかし、有名人から始めましょう。 A 最近の研究 メディアを通して発行された有名人からの183の謝罪を分析した。 当時の世論調査の結果によると、拒否(私のせいではない)と回避(複雑だった)の要素を含む声明は、一般によく洗われなかった。 一方、是正措置の要素(私は再びそれをやりません)と死体(私は自分自身を恥じている)を含む謝罪は、より好意を受けました。

きっかけに モニカ・ルウィンスキー事件ビルクリントン大統領の「個人的失敗」と「後悔」の容認は、弾劾のための大量の呼びかけにもかかわらず、世論調査で支持を集めた。 しかし、トランプが捕まったとき カメラで女性を弄ぶことについて自慢している 最近、彼は最初に 回避的な 「これはロッカールームの冗談だった。何年も前に行われた私的な会話だった。誰かが怒ったら謝罪する」しかし、彼はすぐに犯罪を認め責任を負うという声明でこれをエスカレートすることを余儀なくされた。私はそれを言った。 私は間違っています。 謝罪します。"

完璧な謝罪

それでも、有名人の謝罪を学ぶことの欠点は、問題の人の人気が公的反応にどのように影響したかを測定することが難しいことです。 代わりにドイツの研究が レストランでの悪いサービスに対する人々の謝罪。 ボランティアたちは、ホテルのレストランを訪れるカップルの映画を見ました。 食事が展開されると、この特定の施設はClaridge'sよりもFawlty Towersであることが明らかになりました。 サービスは遅く、食べ物はひどく調理されました。

映画のさまざまなバージョンでは、ウェイトレスが戻ってきて謝ったが、彼女が表現した方法は微妙に変わっていた。 謝罪は時には時にはより強く、時にはそれほど強くない(「本当に申し訳ありません」)、多かれ少なかれ共感的です(「私はそれについて非常に不快に感じます」)。 (食事の終わりではなく問題が発生した瞬間を謝罪する)。 いくつかの例では、全く謝罪はありませんでした。

顧客の満足度は、激しい、共感的でタイムリーな謝罪の後に高まった。 謝罪が不平等で、敬虔でない、または遅れていた場合、顧客満足度は依然として低かった。 実際、顧客は、謝罪しても、全く謝罪していないような弱い努力をしても、全く感銘を受けていませんでした。

謝罪することは、あなたがすることではなく、あなたがそれを行う方法であることは明らかです。 後悔を認め、是正措置を約束し、早期に配達され、強さと真の同情を持っている謝罪は、多くのことを償うことができます。

だから、PewDiePieの謝罪は、 ワシントンポストを攻撃する 「彼を手に入れる」ために、多くの人々の目には不足し始めた(これらのコメントを参照してください).


誠実? ジョニー・デップとアンバー・ヒアードはお詫びします。

同様に、ロンドン・ダンジョン ツイート 「我々は一部の人々を混乱させていることを認識し、それについては非常に申し訳なく思う」という犯行の後、これは十分に近くには行かなかった。 「人を怒らせる」ことを謝罪するフォローアップの声明は、多くの人々の目には、「怒っている」ということで、実際にはキャンペーンで嫌な思いをしていたことに不合理な反応を示していた。

完全な責任を取って謝罪することは、人々の反応が非合理的であることを暗示することよりも強調することになりました。 これらの団体が評判を回復するためには、もっと多くの作業が必要であることは明らかです。

ポスト真実の謝罪?

しかし、 歴史の「事後」の瞬間いくつかのさらなる研究では、謝罪者は、自分たちが個人的に犯したことに専念する必要はないと示唆している。

A 魅惑的なハーバードビジネススクールの研究 2014から、あなたのせいではないことのために謝罪することは、信頼を得るための優れた手段となり得ることが示されました。 この調査では、忙しい駅の研究員が携帯電話を借りることができるかどうかを一般市民に尋ねた。 11月の雨が降っていて、「雨が大変残念です」と言い始めると、そのような余計な謝罪から始まり、個人的な管理ができない事を申し訳なく思ったときに47%彼らの携帯電話に手を差し伸べる人の数は、悪天候に言及せずに真っ先に尋ねられたときに9%に比べて大きかった。

余分な謝罪を受けて、多くの人が高価な個人的なアイテムを渡すのに十分な見知らぬ人を信じさせました。 雨について申し訳ないと言って、他の人の悪い考え方に対する後悔を表明します。たとえその言葉を話す人がその逆境に責任を負うことがなくても、濡れて不快になります。

だから、おそらくここでの本当の教訓は、人間がお互いを許すために準備されている程度です。 よく裁かれ、誠実に謝罪された謝罪は、誤った訂正や傷ついた関係を修復するだけでなく、新しい章や新しいベンチャーやパートナーシップの出発点になることがあります。 謝罪はクリスマスプレゼントのようなものです。 誰かがトランプ大統領に言わなければなりません。結局のところ、彼はほとんどの時間を過ごしています 他人に謝罪するよう圧力をかける.会話

著者について

心理学のリチャード・スティーブンス上級講師は、 キール大学

この記事は、最初に公開された 会話。 読む 原著.

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