美しい人々は職場で常に勝つとは限らない

美しい人々は職場で常に勝つとは限らない
消費者は、美しいサービス従業員に対して異なる反応を示します。 ルーベン・M・ラモス/Shutterstock.com

美しい人々は、仕事の世界でより多くの運を持っている傾向があります。

調査によると、人々は魅力的とみなされています もっと支払われる, より良い仕事の評価を受ける 一般的に より雇用可能な。 それも示されています 見栄えの良いCEOがより良い株式リターンをもたらす 彼らの会社のために。

部分的には、これは企業が消費者が美しい従業員から物を買う可能性が高いと考えているためかもしれません。 アバクロンビー&フィッチのような小売業者 採用プロセスの基準として外観を使用します。

しかし、少なくともこの消費者と対話する従業員に関しては、この労働者の「美容プレミアム」がすり減っている可能性があるといういくつかの証拠があります。 たとえば、テレビコマーシャルでは、 小売業者や他の企業は実在の人物をますます使用しています –ブランドに「本物の」感触を与えるために、フォトショップのモデルではなく、すべての物理的な欠陥を持ちます。

複数の同僚を調査し、 私は行った 最近、企業は顧客に対してこのアプローチをとることが賢明かもしれないと示唆しています。 私たちの研究 ビューティープレミアムが成り立たない場合や、裏目に出る場合もあります。

美しさは距離を生み出す

最初の調査では、魅力的なサービス従業員に対する消費者の反応をよりよく理解したかった。

309の大学生に、レストランで夕食を提供しているのと同じ説明を読んでもらい、ウェイターとして説明した人物の画像を見てもらいました。


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参加者は、顔の特徴が編集された男性または女性のサーバーをランダムに表示し、それに基づいて高レベルまたは低レベルの魅力を描写しました 美を定義する先行研究。 それとは別に、同じ規模で参加者を評価するために、魅力の同様の客観的尺度を使用しました。

次に、参加者にサーバーの魅力と、彼らがどの程度「心理的に近い」と感じるかを評価してもらいました。 参加者はまた、顧客満足度、サービス品質、ウェイターの好感度を低から高まで段階的に評価しました。

消費者がウェイターに対してどれほど感じているかは、受け取ったサービスの品質をどのように評価したかと相関していることがわかりました。 つまり、ウェイターからの距離を感じた場合、彼らは彼または彼女の貧弱な点数を与える可能性が高くなります。 さらに、サーバーは魅力的だと思っていたが、客観的な美しさの評価では見栄えがよくない人は、距離を感じる可能性が高いことがわかりました。

この距離が実際に客観的な尺度よりも自分自身をどのように認識していたかを知りたかったのです。 そこで、2番目の同様の研究を実施し、広州にある中国で3番目に大きい空港で飛行機に乗るのを待っている237人を募集しました。 飛行機に乗っている間に客室乗務員から食事やその他のサービスを受けるシナリオを読み、従業員の写真を見るように頼みました。 最初の研究と同様に、参加者は「魅力的」または「魅力的でない」客室乗務員をランダムに見ました。

それから、彼らはアテンダントと自分自身の魅力を評価し、美とスキルの間に関係があると信じているかどうかを示しました。 また、受け取ったサービスを評価しました。

見た目が良くないと感じた参加者は、魅力的な客室乗務員との距離を感じ、サービスの質が低いと感じる可能性が高いことがわかりました。 さらに、美しさとスキルの間に関係がないと言った参加者は、魅力的な従業員のサービスを低品質と評価する傾向がありました。

サービス従業員と直接会ったばかりのショッピングモールの消費者を調査した3番目の最終調査では、最初の2つの結果がさらに確認されました。 各調査で、美しい労働者と魅力の低い人々にとっての不快な顧客体験との間に明確な関係があることがわかりました。

そのため、美しい人々を賞賛し雇用する世界では、少なくともサービス部門に潜在的なマイナス面があることが示唆されています。

著者について

チャン・チャン、マーケティングの助教授、 デイトン大学

この記事はから再公開されます 会話 クリエイティブコモンズライセンスの下で 読む 原著.

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