感情のないチャットボットが顧客サービスを引き継いでいる - それは消費者にとって悪いニュースだ

感情のないチャットボットが顧客サービスを引き継いでいる - それは消費者にとって悪いニュースだ
イスラエルの1st Chatbotサミット2016。 (CC SA 4.0)

今日は電話で実際の人と話すことはとても難しいです。 あなたの銀行、医者、または他のサービスに電話をする必要があるときはいつも、実際に会社で働く人に話すことを妨げるように設計された自動サービスで迎えられるでしょう。 チャットボットの登場により、すぐに悪化する可能性があります。

チャットボットは人工知能プログラムであり、しばしばアプリやメッセージングサービスに導入されています。 彼らは会話スタイルで人々の質問に答えて、検索エンジンのような情報に向けるのではなく、 例えば、 ユーバー, ルフトハンザ ピザエクスプレス お客様のお問い合わせに対応して予約を取るために既にそれらを使用しています。 さらに多くの 途中です

彼らは 顧客サービスのいくつかの側面を改善するあなたの基本的な個人的な細部さえも理解するのに苦労している自動化された電話システムよりも、確かに使いやすくなっています。 しかし、彼らはまた、困難な質問に実際に答えることができる人間から顧客を切り離す別のハードルであり、重要な顧客サービスがしばしば基づいている同情と良い意志を示すことが重要です。 チャットボットが消費者と企業の両方に困難な点を見出させる可能性があります。

顧客サービスの自動化、またはその一部を自動化することは、多くの企業にとって魅力的な考えです。 人間の従業員が仕事の不愉快さの多くにさらされるのを軽減できるだけでなく、人間の高価な注意が必要となる前に、多くの一般的な問題や些細な問題を早期にスクリーニングするのに役立ちます。 これは、企業が標準的な問題に対する単純な解決策を必要とする顧客を落ち着かせながらコストを削減するのに役立ちます。

しかし、人間の従業員を人工の人で置き換えることはそれほど簡単ではありません。 まず始めに、すべてのバリエーションとエラーがあり、本当に 印象的な進歩 自動認識と翻訳では依然として扱いにくい問題です。 自動化された代理人は、依然として著しく有能で言語に敏感ではなく、いくつかの問題が通信するのが困難または不可能な場合があります。

良いが、十分ではない

タレントは、優れたパフォーマンスを発揮します。 マスタリーは異常に困難な状況を修正する能力です。 例外処理には芸術があり、顧客サービスは潜在的に怒っている顧客を含む珍しいまたは予期せぬケースに関することがよくあります。 チャットボットは基本的な質問に対する回答を説得力のある方法で得ることができますが、AIはまれで例外的な例に対処するにはまだスマートではありません。

企業は最初にこれを問題と見なすことはできません。サービスが余分に必要な顧客を分ける方法を導入するためです。 ボットを混乱させる問題を抱えている人だけが、人間の従業員に渡す必要があります。 しかし、困惑したコンピュータと話すというこの不満足なプロセスを経ることで、顧客はサービスにもっと怒られるようになりそうです。 長期的には、ボットが助けにならないときに人間の代表者が救助隊に来ることが困難な場合、特に、これは彼らが他の場所で彼らのビジネスを取ることを奨励する可能性があります。

列車故障後に運転室を予約しようとしたとき、私はこの問題のバージョンを自分で経験しました。 私が電話番号を持っていた地元の会社に電話をかけたとき、ピックアップの場所を完全に理解することができなかった自動化されたサービスに、私が考えることのできる名前と発音のすべてのバリエーションがありました。

偶然の間、私は人間の代理人と結びついていましたが、私の苦しみを言う時間が来る前に、 "私はあなたを予約システムに通さなければなりません"と言い、地獄のループが再開されました。 悲しい話は非常に長い散歩で終わりました。それは、まったく荒廃した地域の人間主導の黒いタクシーの幸運なピックアップとなりました。

自動化されたシステムでは、通常のケースを処理できます。 しかし、彼らはまだ例外的な状況に適応することはできず、人間の介入の柔軟性が必要であることを認識することさえできません。 そして、消費者の視点から見ると、その問題はそれ以上に進んでいます。 状況によっては、人間の理解と問題解決だけでなく、思いやりと共感のレベルが必要なものもあります。

チャットボットは、 特定のスタイル 予期せぬ困難な状況では、それはまだ不自然に聞こえるでしょう。 現在のところ、人間の思いやりに納得のいくようなものを実装する方法については、AI研究で実際的なロードマップはありません。

時には怒っている顧客は、実際に問題が解決されているのではなく、時には時には耳を傾ける人に、優しい言葉と自分自身を表現する機会が必要です。 そして、しばしば良い顧客サービスは、個々の従業員が固定ルールのセットではなく、自分自身の感情を抱いた後の裁量で、良い意志のジェスチャーに依存することが多い。

これはAIが複製するのが非常に難しいでしょう。なぜなら、それは状況の状況に大きく依存しているからです。 私の意見では、文脈の理解は依然としてAIの主要な難解かつ未解決の問題の1つであり、今後数年はそうなるでしょう。

それにもかかわらず、コスト削減の約束やその他の自動化のメリットは、チャットボットやその他のAI顧客サービスが今後も大幅に拡大するように魅力的だと思われます。 おそらく中期的には、より柔軟性のない苦情の技術的扱いと思われる。 あるいは、アルゴリズムがますます洗練されるようになると、 不透明な意思決定プロセス 人間の上司の穏やかな介入の余地はほとんどありません。

会話これを避けたいのであれば、援助の方法は善意で舗装されているのではなく、AIの現在の状況、例外、人間の状態を理解する上でどのように評価されているかを理解することが必要です。

著者について

Daniel Polani、人工知能学教授、 ハートフォードシャー州の大学

この記事は、最初に公開された 会話。 読む 原著.

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