コールセンターの従業員があなたの名前を使いたがる理由

: By アンナクリスティーナハルトグレン、オープン大学

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私たちの大部分はそれらに対処することを恐れていますが、コールセンターは現代生活のますます遍在する側面として避けることは難しいです。しかし、彼らは試してみるのが難しいですが、親密さと誠実さのバランスを取ることは決してできないようです。私の最近の社会言語学ジャーナルコールセンターのコミュニケーションの重要な特徴を明らかにしています。コールセンターのエージェントが顧客との関係を構築するための言語戦略です。

私は、金融分野のスコットランドのコールセンターからのデータを収集し、分析し、社内文書をコーディネートし、トレーニングに参加し、スタッフにインタビューしました。私はまた、データ保護行為や商業的な敏感さのために、しばしば研究者の範囲外であるカスタマーサービスコールの録音にまれにアクセスしました。

統計分析によれば、代理店が訓練されていて、さまざまな言語戦略を使用して顧客との関係を構築することを奨励しているにもかかわらず、顧客の名前を使用する特定の方法が他よりもはっきりと好まれていました。

あるコールでは、エージェントが顧客の名前を5分の比較的短い時間でわずか5分で使用していました。「こんにちは、クリス...私はちょうど私の目の前でディテールを立てています。、クリスから電話？ ...電話番号は教えてもらえますか？ "

あなたはあなたの名前を求めるスターバックスのバーリスに慣れているかもしれませんが、ここにはビジネス関連の機能があります：顧客の飲み物の注文を互いに区別することです。コールセンターでは、その目的は純粋に親密な関係を築くことです。両方の文脈で、それは気持ちを感じることができます。

丁寧さへのショートカット

時間は、コールセンターの作業員の本質です。だから、顧客の名前を他のラポール構築戦略よりも使いやすいのは、それがパーソナライズされたサービスを提供するための簡単な方法だということです。満たすべき目標 - エージェントが1日に取らなければならないコールの継続時間とコール数で、エージェントは実行するように圧力をかけられています。 1エージェントあたりのコール時間の1秒の減少は、ビジネスを救うために推定されています £2mポンド.

同時に、コールセンターは、顧客ケアと効率の重視を相殺する必要があることを鋭く認識しています。今日の飽和市場では、企業はますます競争しています。典型的なコールセンターが総トレーニング時間の43％「ソフトスキル」の訓練につまり、エージェントが顧客ケアを提供して顧客と話す方法。

エージェントは、小さな話をしたり、助けることができるものがあれば尋ねたり、「素敵な週末を過ごす」などの個人的な挨拶で電話を閉じるよう奨励されています。これらは、言語学者には "合成パーソナライゼーション" しかし、顧客の名前を使用することは最も効果的な戦略と見なされます。したがって、最も一般的に使用されています。

変化する社会 - 言語の変化

彼らの拡大の高さで、千年紀の転換期に、英国で作られたすべての新しい雇用の38％はコールセンターにあった。グローバルITインフラストラクチャの改善、貿易の規制緩和、データ転送コストの削減は、コールセンターが現代社会の特徴となったことを意味します。

唯一の仕事が電話で顧客に対処することである人との対面のやりとりの置き換えは、公式の慣行に影響を与えます。パーソナライズされたケアと迅速なコール処理との間のコールセンターに存在する競合のために、新しいタイプの合理化された、または過度の効率性が生じました。同様の方法で、電子メールが到着したときに、公式の慣習も変更されました。

結局のところ、この調査では、顧客サービスをコールセンターに集中させ、競争と業績指標を促進する新自由主義政策を基盤にして、社会を組織する方法が言語に左右されていることが示されています。それだけではない。それには人件費も含まれています。

コールセンターはトップ消費者不満です。英国の消費者団体のCEOは？と「残念ながら、コールセンターからの貧弱な顧客サービスは、21st世紀の非常に多くの人にとっての厄介者になっています。全米消費者協議会英国では、「世界中の誰もがコールセンターとこの自動化されたドライブを嫌うと思う」と語った。

しかし、この調査が示唆していることは、コールセンターのエージェントは、サービスの欠点があると非難するものではないということです。彼らは誰もが高い圧力をかけているように、彼らができる限り最善を尽くしています。コールセンターの仕事は世界中で有名です高レベルの売上高、欠勤、従業員の疲労、情緒的疲労エージェントは常にリスクがあります顧客からの怒りの爆発、セクシュアルハラスメント、および完全な虐待。

コールセンターで次回に迷惑をかけるときは、あなたが話している人には出してはいけません。あなた自身を落ち着かせて、社会がどのように編成されているのか、それがどのようにしてより良いものに変わるのかについてこれが何を言い表しているのか考えてみてください。そして、これらの変更を支持する政治家に投票してください。

社会が絶えず変化していることを考えれば、公然の慣習もそうである。実際、この調査で命名された命名法の過度使用は、既に途絶えている可能性があります。コールセンターの音声ベースのやりとりから遠ざかり、サービスの相互作用のためにアプリやオンラインチャットに頼り始めている企業も増えています。新しいメディアに切り替えると、丁寧さの慣行がどのように進化するのかを待たなければなりません。絵文字より一般的になっている。